--- title: "Cara mengadu soal ojol dan kurir: urutan jalur resmi untuk driver dan pelanggan" canonical: https://panduanwarga.org/panduan/pengaduan-ojol/ language: id-ID category: "Ojol & kurir" reviewed: 2026-10-14 modified: 2026-10-14 publisher: "Panduan Warga (independen; bukan situs pemerintah)" reviewed-by: "Kaiser Khan (https://panduanwarga.org/tentang/kaiser-khan/)" --- # Cara mengadu soal ojol dan kurir: urutan jalur resmi untuk driver dan pelanggan **Ke mana driver, penumpang, atau pelanggan ojol mengadu, dan dalam urutan apa?** Mulailah dari pusat pengaduan perusahaan aplikasi, yang menurut keterangan Kemenhub tentang Perpres 27/2026 wajib menanggapi paling lambat 7 hari, dan simpan nomor tiketnya. Jika tidak selesai, driver dapat mengadu melalui SP4N-LAPOR! (lapor.go.id) ke Kementerian UMKM untuk perjanjian kemitraan, ke Kementerian Perhubungan (kontak 151) untuk tarif dan biaya aplikasi angkutan orang, atau ke Komdigi untuk pengantaran barang dan makanan, yang aturan biayanya belum terbit. Penumpang dan pelanggan dapat mengadu ke Ditjen Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Kemendag atau ke BPKN. ## Yang perlu disiapkan sebelum mengadu - Nomor akun mitra atau akun pelanggan, dan nomor pesanan yang dipermasalahkan. - Tangkapan layar rincian transaksi: tarif, biaya aplikasi, potongan, dan pendapatan atau jumlah yang dibayar. - Salinan Perjanjian Kemitraan Platform atau syarat dan ketentuan yang berlaku saat kejadian. - Nomor tiket dan tanggal pengaduan ke perusahaan aplikasi, serta jawaban yang diterima. - Pesan pemberitahuan sanksi, misalnya penonaktifan akun (suspend) atau putus mitra. - Kronologi singkat dan tertulis: apa yang terjadi, kapan, di mana, dan apa yang Anda minta. ## Urutan cara mengadu 1. **Kenali jenis masalahnya.** Pisahkan masalah biaya angkutan orang, biaya pengantaran barang dan makanan, isi perjanjian kemitraan, sanksi akun, layanan kepada pelanggan, dan kecelakaan. Jenis masalah menentukan instansi yang berwenang jika pengaduan ke aplikasi tidak selesai. 2. **Adukan dulu ke perusahaan aplikasi.** Gunakan pusat bantuan atau nomor pengaduan resmi di dalam aplikasi. Menurut Kemenhub, Perpres 27/2026 mewajibkan perusahaan aplikasi menyediakan pusat pengaduan yang mudah diakses dan menanggapi paling lambat 7 hari sejak pengaduan diterima. Simpan nomor tiket dan semua jawaban. 3. **Gunakan klarifikasi dan hak sanggah bila akun disanksi.** Permenhub PM 12/2019 mengharuskan perusahaan aplikasi ojek memiliki prosedur suspend dan putus mitra, memberi pemberitahuan atau peringatan, kesempatan klarifikasi, hak sanggah, dan pengaktifan kembali, serta pusat pengaduan khusus untuk sanksi itu. 4. **Lanjutkan ke instansi pemerintah bila tidak selesai.** Jika tidak ditanggapi dalam 7 hari atau jawabannya tidak sesuai aturan, adukan ke instansi yang berwenang: Kementerian UMKM untuk perjanjian kemitraan, Kementerian Perhubungan untuk tarif dan biaya aplikasi angkutan orang (kontak 151, info151@dephub.go.id), atau Komdigi untuk pengantaran barang dan makanan. 5. **Pakai SP4N-LAPOR! agar tercatat.** Tulis laporan di lapor.go.id beserta bukti dan nomor tiket dari aplikasi. Laporan diverifikasi dalam 3 hari lalu diteruskan ke instansi berwenang, yang menindaklanjuti dalam 5 hari; Anda dapat menanggapi balasan dalam 10 hari. Ada pilihan anonim atau rahasia. 6. **Pelanggan: adukan ke Kemendag atau BPKN.** Penumpang dan pelanggan yang dirugikan, misalnya ditagih tidak sesuai aplikasi atau barang pesanan hilang, dapat mengadu ke Ditjen Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Kemendag melalui formulir pengaduan daring, atau ke BPKN melalui WhatsApp pengaduan 08153 153 153, setelah mengadu ke perusahaan aplikasi. ## Biaya mengadu dan batas biaya aplikasi Mengadu ke perusahaan aplikasi, Kementerian Perhubungan, Kementerian UMKM, Komdigi, SP4N-LAPOR!, Kemendag, dan BPKN tidak memerlukan jasa perantara. Untuk angkutan orang, biaya layanan aplikasi paling banyak 8% sejak 1 Juli 2026; batas biaya untuk pengantaran barang dan makanan belum ditetapkan per 14 Oktober 2026. Jalur pengaduan menurut jenis masalah, diperiksa 14 Oktober 2026. | Masalah | Pertama ke | Jika tidak selesai | Kontak resmi | | --- | --- | --- | --- | | Biaya aplikasi angkutan orang lebih dari 8%, atau tarif tidak sesuai | Pusat pengaduan aplikasi (tanggapan paling lambat 7 hari) | Kementerian Perhubungan | 151; info151@dephub.go.id; lapor.go.id | | Biaya pengantaran barang atau makanan | Pusat pengaduan aplikasi | Komdigi (peraturan menteri tentang biaya belum terbit) | lapor.go.id | | Isi atau perubahan perjanjian kemitraan, insentif, akses data transaksi | Pusat pengaduan aplikasi | Kementerian UMKM | lapor.go.id; Call Center 106 | | Akun disuspend atau putus mitra | Pusat pengaduan sanksi di aplikasi: klarifikasi dan hak sanggah | Instansi berwenang melalui SP4N-LAPOR! | lapor.go.id | | Pelanggan: tagihan tidak sesuai, barang hilang atau rusak | Pusat bantuan aplikasi | Ditjen PKTN Kemendag atau BPKN | Formulir pengaduan Kemendag; WA BPKN 08153 153 153 | | Kecelakaan dan santunan | Jasa Raharja dan BPJS Ketenagakerjaan | Media pengaduan masing-masing lembaga | pelayanan.pengaduan@jasaraharja.co.id; BPJS Ketenagakerjaan 175 | Teks lengkap Perpres 27/2026 belum tersedia di JDIH BPK maupun peraturan.go.id saat kami periksa pada 14 Oktober 2026, sehingga ketentuan tentang pengaduan di halaman ini bersumber dari keterangan resmi Kemenhub dan Kemensetneg. Kami belum menemukan kanal pengaduan khusus ojol di situs Kementerian UMKM; kontak umumnya adalah Call Center 106 dan WA Center 0811-380-280. ## Kewajiban perusahaan aplikasi soal pengaduan Menurut Kementerian Perhubungan, Perpres 27/2026 mewajibkan perusahaan aplikasi menyediakan pusat layanan pengaduan yang mudah diakses, responsif, transparan, dan terdokumentasi, serta menanggapi paling lambat tujuh hari sejak pengaduan diterima. Perjanjian Kemitraan Platform juga harus memuat mekanisme pengaduan dan penyelesaian masalah, dan wajib disesuaikan paling lama enam bulan sejak ketentuan berlaku. Untuk ojek yang mengangkut penumpang, Permenhub PM 12/2019 sudah lebih dulu mewajibkan aplikasi mencantumkan nomor telepon layanan pengaduan, dan memberi pengemudi layanan pengaduan dan penyelesaian masalah. Kewajiban ini berlaku untuk pengaduan pengemudi maupun penumpang. Karena itu, pengaduan ke perusahaan aplikasi adalah langkah pertama. Instansi pemerintah biasanya akan menanyakan apakah Anda sudah mengadu ke aplikasi, jadi nomor tiket dan tangkapan layar jawabannya adalah bukti penting. - [Kemenhub: Perpres 27/2026 dan kewajiban pusat pengaduan (10 Oktober 2026)](https://dephub.go.id/post/read/pemerintah-terbitkan-perpres-no.-27-tahun-2026,-menhub-dudy--berikan-kepastian-hukum-pengemudi-ojek-online) - [Permenhub PM 12/2019 tentang pelindungan keselamatan pengguna sepeda motor](https://peraturan.bpk.go.id/Details/104095/permenhub-no-12-tahun-2019) ## Jika akun disuspend atau diputus kemitraan Permenhub PM 12/2019 Pasal 14 mewajibkan perusahaan aplikasi ojek membuat prosedur penghentian operasional sementara (suspend) dan putus mitra yang memuat jenis sanksi, tingkatan, tahapan, dan cara pencabutan suspend. Prosedur itu dibahas dulu dengan mitra dan disosialisasikan kepada mereka. Pasal 16 memberi pengemudi pelindungan berupa kriteria sanksi yang jelas, pemberitahuan atau peringatan sebelum suspend dan putus mitra, kesempatan klarifikasi, hak sanggah, dan pengaktifan kembali bila setelah klarifikasi dinyatakan layak. Pasal 18 mewajibkan pusat pengaduan khusus untuk sanksi suspend dan putus mitra. Saat menyanggah, sertakan nomor pesanan, waktu, lokasi, dan bukti seperti tangkapan layar atau foto. Simpan semua pesan dari aplikasi. Jika tidak diselesaikan, laporkan melalui SP4N-LAPOR! dengan melampirkan bukti upaya penyelesaian tersebut. - [Permenhub PM 12/2019: prosedur suspend, hak sanggah, dan pusat pengaduan](https://peraturan.bpk.go.id/Details/104095/permenhub-no-12-tahun-2019) ## Instansi pemerintah dan kewenangannya Pembagian tugas menurut keterangan resmi: Kementerian Perhubungan mengawal tarif angkutan orang dan batas biaya aplikasi 8% yang berlaku sejak 1 Juli 2026; Kementerian UMKM mengawal perjanjian kemitraan antara pengemudi dan perusahaan aplikasi; dan Komdigi menetapkan biaya jasa pengantaran barang dan makanan melalui Peraturan Menteri Komunikasi dan Digital, yang belum terbit per 14 Oktober 2026. Pemerintah menetapkan batas penyusunan aturan pelaksanaan oleh kementerian terkait hingga akhir Desember 2026, dan ketiga kementerian membentuk forum komunikasi atau sekretariat bersama yang diketuai Menteri UMKM. Kementerian Perhubungan dapat dihubungi melalui kontak 151 dan info151@dephub.go.id. Situs Kementerian UMKM (umkm.go.id) mencantumkan Call Center 106 dan WA Center 0811-380-280. Situs Komdigi menautkan pengaduan pelayanan publik ke SP4N-LAPOR!, dan menyediakan aduankonten.id untuk konten negatif serta aduannomor.id untuk melaporkan nomor seluler yang mencurigakan. SP4N-LAPOR! di lapor.go.id adalah kanal pengaduan pelayanan publik nasional. Laporan diverifikasi dalam 3 hari dan diteruskan ke instansi berwenang, instansi menindaklanjuti dalam 5 hari, dan Anda dapat menanggapi balasan dalam 10 hari. Panduan SP4N-LAPOR! menjelaskan cara menulis laporan dan melindungi data pribadi Anda. - [SP4N-LAPOR!: sampaikan pengaduan ke instansi berwenang](https://www.lapor.go.id/) - [Kementerian UMKM: kontak resmi](https://umkm.go.id/) ## Pengaduan penumpang dan pelanggan Penumpang, pemesan makanan, dan pengirim barang adalah konsumen. Setelah mengadu ke perusahaan aplikasi, konsumen yang dirugikan dapat mengadu ke Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) Kementerian Perdagangan melalui formulir pengaduan daring untuk barang dan/atau jasa. Layanan Ditjen PKTN buka Senin sampai Jumat pukul 08.00–16.00 WIB. Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) juga menerima pengaduan konsumen melalui WhatsApp 08153 153 153 dan menu Pengaduan di bpkn.go.id. Sertakan nomor pesanan, bukti pembayaran, kronologi, dan jawaban perusahaan aplikasi. Untuk masalah keselamatan saat menumpang, gunakan tombol darurat di aplikasi dan hubungi 110 bila ada ancaman. Untuk kecelakaan, santunan Jasa Raharja dan langkah lainnya dijelaskan di panduan kecelakaan dan keamanan driver. - [Ditjen PKTN Kemendag: kanal pengaduan konsumen](https://simpktn.kemendag.go.id/) - [BPKN: pengaduan konsumen](https://bpkn.go.id/) ## Hal yang sering terlewat - Langsung mengadu ke kementerian tanpa bukti pengaduan ke perusahaan aplikasi. Simpan nomor tiket dan tunggu tanggapan paling lama 7 hari. - Mengira batas biaya 8% sudah berlaku untuk pengantaran barang dan makanan. Untuk layanan itu, peraturan Menteri Komdigi belum terbit. - Mengirim pengaduan tanpa kronologi dan bukti transaksi, sehingga sulit ditindaklanjuti. - Membayar orang yang menawarkan jasa "buka suspend" atau "urus aduan". Semua kanal resmi di halaman ini tidak memerlukan perantara. - Membagikan kata sandi akun, OTP, atau foto KTP kepada orang yang mengaku petugas aplikasi atau pemerintah. ## Pertanyaan yang sering diajukan ### Ke mana mengadu jika potongan aplikator lebih dari 8%? Pertama ke pusat pengaduan perusahaan aplikasi, yang wajib menanggapi paling lambat 7 hari. Jika tidak selesai, untuk angkutan orang adukan ke Kementerian Perhubungan melalui SP4N-LAPOR! atau kontak 151. Batas 8% belum berlaku untuk pengantaran barang dan makanan. ### Akun ojol saya disuspend. Apa yang bisa saya lakukan? Ajukan klarifikasi dan sanggahan melalui pusat pengaduan sanksi di aplikasi. Permenhub PM 12/2019 memberi pengemudi hak atas pemberitahuan sebelum sanksi, klarifikasi, hak sanggah, dan pengaktifan kembali bila dinyatakan layak. Jika tidak diselesaikan, laporkan melalui SP4N-LAPOR! dengan bukti. ### Apakah bisa langsung lapor ke pemerintah tanpa ke aplikasi? Sebaiknya tidak. Perusahaan aplikasi wajib punya pusat pengaduan dengan batas tanggapan 7 hari, dan instansi pemerintah biasanya meminta bukti bahwa Anda sudah mencoba menyelesaikannya dengan aplikasi. ### Apa nomor pengaduan Kementerian Perhubungan? Kontak 151 dan email info151@dephub.go.id. Kemenhub berwenang atas tarif angkutan orang dan batas biaya aplikasi 8% untuk angkutan orang. ### Siapa yang mengurus perjanjian kemitraan ojol? Kementerian UMKM mengawal perjanjian kemitraan antara pengemudi dan perusahaan aplikasi menurut keterangan resmi tentang Perpres 27/2026. Kanal khusus belum kami temukan; gunakan SP4N-LAPOR! atau kontak umum Kementerian UMKM, Call Center 106. ### Ke mana kurir mengadu soal ongkos antar barang dan makanan? Pertama ke perusahaan aplikasi. Menurut Komdigi, Pasal 11 ayat (4) Perpres 27/2026 menugasi Komdigi menetapkan biaya jasa pengantaran barang dan makanan melalui Peraturan Menteri Komunikasi dan Digital, yang belum terbit per 14 Oktober 2026; sementara itu pengaduan ke Komdigi dapat disampaikan melalui SP4N-LAPOR!. ### Saya penumpang dan merasa dirugikan. Ke mana mengadu? Ke pusat bantuan aplikasi terlebih dahulu. Jika tidak selesai, adukan ke Ditjen Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Kemendag melalui formulir pengaduan daring, atau ke BPKN melalui WhatsApp 08153 153 153. ### Berapa lama SP4N-LAPOR! menanggapi? Laporan diverifikasi dalam 3 hari dan diteruskan ke instansi berwenang, yang menindaklanjuti dalam 5 hari. Anda bisa menanggapi balasan dalam 10 hari, dan laporan terus ditindaklanjuti sampai selesai. ## Sumber resmi 1. [Kemenhub: Pemerintah terbitkan Perpres No. 27 Tahun 2026 (10 Oktober 2026)](https://dephub.go.id/post/read/pemerintah-terbitkan-perpres-no.-27-tahun-2026,-menhub-dudy--berikan-kepastian-hukum-pengemudi-ojek-online) (diakses 2026-10-14) 2. [Kemensetneg: keterangan tentang Perpres 27/2026 (8 Oktober 2026)](https://www.setneg.go.id/baca/index/wamensesneg_bambang_beri_keterangan_terkait_perpres_perlindungan_ekosistem_transportasi_berbasis_platform_digital) (diakses 2026-10-14) 3. [Komdigi: siaran pers No. 206/HM-KKD/10/2026, aturan transparansi harga layanan antar barang dan makanan (9 Oktober 2026)](https://portal.komdigi.go.id/kanal-publik/berita-kini/10590) (diakses 2026-10-14) 4. [JDIH BPK: Permenhub PM 12/2019](https://peraturan.bpk.go.id/Details/104095/permenhub-no-12-tahun-2019) (diakses 2026-10-14) 5. [SP4N-LAPOR!: Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat](https://www.lapor.go.id/) (diakses 2026-10-14) 6. [Kementerian UMKM: situs resmi dan kontak](https://umkm.go.id/) (diakses 2026-10-14) 7. [Komdigi: situs resmi dan tautan kanal aduan](https://www.komdigi.go.id/) (diakses 2026-10-14) 8. [Ditjen PKTN Kementerian Perdagangan: layanan dan kanal pengaduan](https://simpktn.kemendag.go.id/) (diakses 2026-10-14) 9. [Kementerian Perdagangan: formulir pengaduan konsumen](https://www.kemendag.go.id/s/pengaduankemendag2026) (diakses 2026-10-14) 10. [BPKN: Badan Perlindungan Konsumen Nasional](https://bpkn.go.id/) (diakses 2026-10-14) 11. [Jasa Raharja: bantuan dan media pengaduan](https://www.jasaraharja.co.id/id/complaint) (diakses 2026-10-14) 12. [BPJS Ketenagakerjaan: prosedur klaim dan call center 175](https://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/cara-klaim.html) (diakses 2026-10-14) ## Panduan terkait - [Perpres 27/2026 tentang ojol: biaya aplikasi 8%, kemitraan, dan cara mengadu](https://panduanwarga.org/panduan/perpres-27-2026-ojol/) - [Cara mengadu melalui SP4N-LAPOR! dan melindungi data pribadi](https://panduanwarga.org/panduan/pengaduan-layanan-publik/) - [Data pribadi bocor atau disalahgunakan: langkah jika NIK dan foto KTP dipakai orang lain](https://panduanwarga.org/panduan/data-pribadi-bocor/) --- Sumber: Panduan Warga, https://panduanwarga.org/panduan/pengaduan-ojol/ (diperiksa 2026-10-14). Informasi umum, bukan nasihat hukum atau keuangan; ketentuan instansi terbaru berlaku.